ऑटोमोटिव ग्राहक संतुष्टि के सर्वेक्षण में किआ और ऑडी ने ग्राहक अनुभव सूचकांक (CEI) में शीर्ष स्थान प्राप्त किया। किआ ने बिक्री और बिक्री के बाद के अनुभव में उत्कृष्ट प्रदर्शन किया
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फेडरेशन ऑफ ऑटोमोबाइल डीलर्स एसोसिएशन (FADA) द्वारा हाल ही में किए गए सर्वेक्षण में किआ और ऑडी समग्र ‘ग्राहक अनुभव सूचकांक’ (CEI) के पोडियम पर उभरे हैं। रिपोर्ट फ्रॉस्ट एंड सुलिवन के साथ घनिष्ठ सहयोग में प्रकाशित की गई है। 2024 CEI रिपोर्ट ऑटोमोटिव उद्योग में एक डिपस्टिक के रूप में सालाना आयोजित की जाती है।
यह डेटा 8,600 से ज़्यादा लोगों से इकट्ठा किया गया था, जो कि टियर 1,2 और 3 शहरों से संतुलित अनुपात था। रिपोर्ट में 18 वर्ष और उससे ज़्यादा उम्र के पुरुषों और महिलाओं दोनों का सर्वेक्षण किया गया। उत्तरदाता निजी स्वामित्व वाले वाहनों के प्राथमिक उपयोगकर्ता और प्राथमिक या कभी-कभार चालक थे।
रिपोर्ट पर टिप्पणी करते हुए, फ्रॉस्ट एंड सुलिवन इंडिया के कंट्री हेड, श्री शैलेश नारायणन ने कहा, “FADA के सहयोग से विकसित ग्राहक अनुभव सूचकांक (CEI) अपने निष्पक्ष यादृच्छिक नमूने के कारण अद्वितीय है जो ग्राहक के दृष्टिकोण को दर्शाता है।”
उन्होंने कहा, “यह सूचकांक उद्योग को ऐसे भविष्य की ओर ले जाने में भी मदद करेगा, जहां ब्रांड अपनी सुविधा संपन्न पेशकश, असाधारण सेवा और विश्वसनीयता के आधार पर प्रतिष्ठित होंगे, जिससे अंततः बेहतर ग्राहक अनुभव और इसलिए वफादारी को बढ़ावा मिलेगा।”
ग्राहक अनुभव सूचकांक रिपोर्ट: बड़े पैमाने पर बिकने वाले ब्रांडों की मुख्य विशेषताएं
मास-मार्केट ब्रैंड्स में किआ 45.84 के स्कोर के साथ समग्र CEI में सबसे आगे है। किआ 52.2 के स्कोर के साथ बिक्री अनुभव के मामले में भी बाजार में सबसे आगे है।
किआ इंडिया के सेल्स एवं मार्केटिंग के सीनियर वीपी हरदीप सिंह बरार ने कहा, “यह मान्यता हमें ग्राहक संतुष्टि के स्तर को बढ़ाने तथा बिक्री और सेवा के प्रति अपने दृष्टिकोण में नवाचार करते रहने के लिए प्रेरित करती है।”
उत्पाद अनुभव के संदर्भ में, टोयोटा 45.40 अंकों के साथ शीर्ष पर है, जबकि किआ 44.15 अंकों के साथ बिक्री के बाद के अनुभव के मामले में भी अग्रणी है।
ग्राहक अनुभव सूचकांक रिपोर्ट: लक्जरी ब्रांडों की मुख्य विशेषताएं
लग्जरी सेगमेंट में ऑडी ने 48.93 अंकों के साथ समग्र सीईआई के मामले में पहला स्थान प्राप्त किया है। बीएमडब्ल्यू का बिक्री अनुभव 52.52 अंकों के साथ सबसे आगे है।
जब उत्पाद अनुभव की बात आती है, तो ऑडी फिर से 46.35 के स्कोर के साथ सबसे आगे है और बिक्री के बाद के अनुभव के मामले में कार निर्माता 50.51 के स्कोर के साथ सबसे आगे है
निष्कर्षों पर प्रतिक्रिया देते हुए, FADA अकादमी और अनुसंधान के अध्यक्ष, श्री विंकेश गुलाटी ने कहा, “ग्राहक अनुभव सूचकांक (CEI) अध्ययन के निष्कर्ष स्पष्ट तस्वीर प्रदान करते हैं कि ग्राहक अपनी ऑटोमोटिव यात्रा में किस चीज़ को प्राथमिकता देते हैं और किस चीज़ को सबसे ज़्यादा महत्व देते हैं। यह स्पष्ट है कि सेवा, आराम और विश्वसनीयता जैसे पहलू ग्राहकों के दिमाग में सबसे आगे हैं।”
ग्राहक अनुभव सूचकांक रिपोर्ट: ब्रांडों के लिए उत्कृष्टता के क्षेत्र
किआ ने टेस्ट ड्राइव अनुभव, बिक्री टीम की जवाबदेही, ग्राहक संबंध प्रबंधन, डिलीवर की गई कारों की स्थिति और बिक्री के बाद की टीम के तकनीकी ज्ञान में उत्कृष्ट प्रदर्शन किया। टोयोटा को रीसेल वैल्यू, गियरशिफ्ट क्वालिटी और ऑटोमोटिव लाइट क्वालिटी में अंक मिले।
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लग्जरी ब्रांड्स की बात करें तो ऑडी ने वाहन सस्पेंशन क्वालिटी, इंजन पावर, रोडसाइड असिस्टेंस, ऑनलाइन विज्ञापन और बिक्री के बाद की टीम तक आसानी से पहुंचने के मामले में शीर्ष स्थान हासिल किया। रोडसाइड असिस्टेंस और ऑनलाइन विज्ञापनों की उपलब्धता के मामले में बीएमडब्ल्यू सबसे आगे रहा।
विंकेश ने कहा, “विशेष रूप से, ग्राहक बड़े बुनियादी ढांचे की स्थापना में निवेश करने के बजाय ऑटोमोटिव ब्रांडों से अधिक पहुंच और पहुंच की अपेक्षा कर रहे हैं। जैसे-जैसे हम आगे बढ़ रहे हैं, उद्योग के लिए न केवल इन शक्तियों को बनाए रखना महत्वपूर्ण है, बल्कि लगातार असाधारण ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करने के लिए सुधार के अंतर्निहित क्षेत्रों को संबोधित करना भी महत्वपूर्ण है।”
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प्रथम प्रकाशन तिथि: 04 सितंबर 2024, 14:30 PM IST
