कल्पना कीजिए कि एक ग्राहक-सेवा केंद्र जो आपकी भाषा बोलता हो, चाहे वह कोई भी भाषा हो। कैलिफोर्निया के इरविन में स्थित एलोरिका नामक कंपनी, जो दुनिया भर में ग्राहक-सेवा केंद्र चलाती है, ने एक आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस ट्रांसलेशन टूल पेश किया है, जो उसके प्रतिनिधियों को 200 अलग-अलग भाषाएँ और 75 बोलियाँ बोलने वाले ग्राहकों से बात करने की सुविधा देता है।
इसलिए, मान लीजिए कि एलोरिक का कोई प्रतिनिधि जो केवल स्पेनिश बोलता है, वह हांगकांग में कैंटोनीज़ बोलने वाले किसी व्यक्ति से खराब प्रिंटर या गलत बैंक स्टेटमेंट के बारे में शिकायत दर्ज करा सकता है। एलोरिक को कैंटोनीज़ बोलने वाले प्रतिनिधि को नियुक्त करने की आवश्यकता नहीं होगी।
एआई की ताकत ऐसी ही है। और, संभावित रूप से, खतरा: शायद कंपनियों को इतने कर्मचारियों की ज़रूरत नहीं होगी – और कुछ नौकरियों में कटौती होगी – अगर चैटबॉट काम का बोझ संभाल सकें। लेकिन बात यह है कि, एलोरिकिया नौकरियों में कटौती नहीं कर रही है। यह अभी भी आक्रामक तरीके से भर्ती कर रही है।
एलोरिका और फर्नीचर रिटेलर IKEA सहित अन्य कंपनियों के अनुभव से पता चलता है कि AI शायद वह जॉब किलर साबित न हो जिससे बहुत से लोग डरते हैं। इसके बजाय, यह तकनीक अतीत की सफलताओं की तरह हो सकती है – भाप इंजन, बिजली, इंटरनेट: यानी कुछ नौकरियां खत्म करना जबकि अन्य बनाना। और संभवतः श्रमिकों को सामान्य रूप से अधिक उत्पादक बनाना, अंततः उनके, उनके नियोक्ताओं और अर्थव्यवस्था के लिए लाभप्रद होगा।
इनडीड हायरिंग लैब के अर्थशास्त्री निक बंकर ने कहा कि उन्हें लगता है कि एआई “बहुत सारी नौकरियों को प्रभावित करेगा – शायद हर नौकरी को कुछ हद तक अप्रत्यक्ष रूप से प्रभावित करेगा। लेकिन मुझे नहीं लगता कि इससे बड़े पैमाने पर बेरोजगारी बढ़ेगी। हमने अपने इतिहास में अन्य बड़ी तकनीकी घटनाएं देखी हैं, और उनसे बेरोजगारी में बड़ी वृद्धि नहीं हुई। प्रौद्योगिकी विनाश करती है लेकिन सृजन भी करती है। नई नौकरियां पैदा होंगी।”
इसके मूल में, कृत्रिम बुद्धिमत्ता मशीनों को ऐसे कार्य करने में सक्षम बनाती है जिन्हें पहले मानवीय बुद्धिमत्ता की आवश्यकता होती थी। यह तकनीक दशकों से शुरुआती संस्करणों में मौजूद है, जो 1950 के दशक में अब कार्नेगी मेलन विश्वविद्यालय में बनाए गए समस्या-समाधान कंप्यूटर प्रोग्राम, लॉजिक थियोरिस्ट के साथ उभरी थी। हाल ही में, सिरी और एलेक्सा जैसे वॉयस असिस्टेंट के बारे में सोचें। या आईबीएम के शतरंज खेलने वाले कंप्यूटर, डीप ब्लू, जिसने 1997 में विश्व चैंपियन गैरी कास्पारोव को हराने में कामयाबी हासिल की।
2022 में जब ओपनएआई ने चैटजीपीटी पेश किया, तब एआई वास्तव में लोगों की चेतना में आया। यह एक ऐसा जनरेटिव एआई टूल है जो बातचीत कर सकता है, कंप्यूटर कोड लिख सकता है, संगीत बना सकता है, निबंध लिख सकता है और सूचनाओं की अंतहीन धाराएँ प्रदान कर सकता है। जनरेटिव एआई के आगमन ने इस बात की चिंता बढ़ा दी है कि चैटबॉट फ्रीलांस लेखकों, संपादकों, कोडर्स, टेलीमार्केटर्स, ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों, पैरालीगल्स और कई अन्य लोगों की जगह ले लेंगे।
ओपनएआई के सीईओ सैम ऑल्टमैन ने मई में मैसाचुसेट्स इंस्टीट्यूट ऑफ टेक्नोलॉजी में एक चर्चा में कहा, “एआई बहुत सारी मौजूदा नौकरियों को खत्म करने जा रहा है, और यह बहुत सारी मौजूदा नौकरियों के काम करने के तरीके को बदलने जा रहा है।”
फिर भी यह व्यापक धारणा कि एआई चैटबॉट अनिवार्य रूप से सेवा कर्मियों की जगह ले लेंगे, जिस तरह से भौतिक रोबोट ने कई कारखाने और गोदाम की नौकरियों को ले लिया, किसी भी व्यापक तरीके से वास्तविकता नहीं बन रही है – कम से कम अभी तक तो नहीं। और शायद यह कभी नहीं होगा।
व्हाइट हाउस की आर्थिक सलाहकार परिषद ने पिछले महीने कहा था कि उसे “इस बात के बहुत कम सबूत मिले हैं कि एआई समग्र रोजगार पर नकारात्मक प्रभाव डालेगा।” सलाहकारों ने कहा कि इतिहास बताता है कि प्रौद्योगिकी आमतौर पर कंपनियों को अधिक उत्पादक बनाती है, आर्थिक विकास को गति देती है और अप्रत्याशित तरीकों से नए प्रकार की नौकरियों का सृजन करती है।
उन्होंने इस वर्ष एम.आई.टी. के एक प्रमुख अर्थशास्त्री डेविड ऑटोर द्वारा किए गए एक अध्ययन का हवाला दिया: इसका निष्कर्ष था कि 2018 में अमेरिकियों के पास मौजूद 60% नौकरियाँ 1940 में मौजूद भी नहीं थीं, बल्कि बाद में उभरी प्रौद्योगिकियों द्वारा सृजित की गई थीं।
नौकरी में कटौती पर नज़र रखने वाली आउटप्लेसमेंट फर्म चैलेंजर, ग्रे एंड क्रिसमस ने कहा कि उसे अभी तक छंटनी के ऐसे अधिक सबूत नहीं मिले हैं, जिन्हें श्रम-बचत करने वाली एआई के कारण माना जा सके।
फर्म की बिक्री टीम का नेतृत्व करने वाले एंडी चैलेंजर ने कहा, “मुझे नहीं लगता कि हमने कंपनियों को यह कहते हुए देखना शुरू किया है कि उन्होंने बहुत सारा पैसा बचाया है या उन नौकरियों में कटौती की है जिनकी उन्हें अब ज़रूरत नहीं है।” “भविष्य में ऐसा हो सकता है। लेकिन अभी तक ऐसा नहीं हुआ है।”
साथ ही, यह आशंका भी निराधार नहीं है कि एआई कुछ श्रेणियों की नौकरियों के लिए गंभीर खतरा पैदा कर सकती है।
सुमित शाह पर विचार करें, एक भारतीय उद्यमी जिसने पिछले साल यह दावा करके हंगामा मचा दिया था कि उसने अपने 90% ग्राहक सहायता कर्मचारियों को लीना नामक चैटबॉट से बदल दिया है। शाह की कंपनी, दुकान, जो ग्राहकों को ई-कॉमर्स साइट स्थापित करने में मदद करती है, ने इस कदम से पूछताछ के लिए प्रतिक्रिया समय को 1 मिनट, 44 सेकंड से घटाकर “तत्काल” कर दिया। इसने समस्याओं को हल करने में लगने वाले सामान्य समय को भी दो घंटे से घटाकर सिर्फ़ तीन मिनट कर दिया।
शाह ने ईमेल के माध्यम से कहा, “यह सब जटिल प्रश्नों को सटीकता के साथ संभालने की एआई की क्षमता के बारे में है।”
उन्होंने कहा कि ग्राहक सहायता उपलब्ध कराने की लागत में 85% की कमी आई है।
शाह ने एक्स पर लिखा, “कठिन? हाँ। ज़रूरी? बिल्कुल।”
दुकान ने बिक्री और एनालिटिक्स के लिए एआई का उपयोग बढ़ाया है। शाह ने कहा कि ये उपकरण और अधिक शक्तिशाली होते जा रहे हैं।
उन्होंने कहा, “यह कोरोला से टेस्ला में अपग्रेड करने जैसा है।” “जिस काम में पहले घंटों लगते थे, अब उसमें मिनटों का समय लगता है। और सटीकता बिल्कुल नए स्तर पर है।”
इसी प्रकार, हार्वर्ड बिजनेस स्कूल, जर्मन इंस्टीट्यूट फॉर इकोनॉमिक रिसर्च और लंदन के इंपीरियल कॉलेज बिजनेस स्कूल के शोधकर्ताओं ने पिछले वर्ष एक अध्ययन में पाया कि चैटजीपीटी के आने के आठ महीने के भीतर ही लेखकों, कोडर्स और कलाकारों के लिए नौकरियों की पोस्टिंग में गिरावट आ गई।
प्रिंसटन यूनिवर्सिटी, यूनिवर्सिटी ऑफ पेनसिल्वेनिया और न्यूयॉर्क यूनिवर्सिटी के शोधकर्ताओं द्वारा 2023 में किए गए एक अध्ययन ने निष्कर्ष निकाला कि टेलीमार्केटर्स और अंग्रेजी और विदेशी भाषाओं के शिक्षकों ने चैटजीपीटी-जैसे भाषा मॉडल के संपर्क में आने वाली नौकरियों को सबसे अधिक रखा। लेकिन एआई के संपर्क में आने का मतलब यह नहीं है कि आप अपनी नौकरी खो देंगे। एआई कठिन काम भी कर सकता है, जिससे लोग अधिक रचनात्मक कार्य करने के लिए स्वतंत्र हो जाते हैं।
उदाहरण के लिए, स्वीडिश फ़र्नीचर रिटेलर IKEA ने 2021 में सरल पूछताछ को संभालने के लिए एक ग्राहक-सेवा चैटबॉट पेश किया। नौकरियों में कटौती करने के बजाय, IKEA ने 8,500 ग्राहक-सेवा कर्मचारियों को इंटीरियर डिज़ाइन पर ग्राहकों को सलाह देने और जटिल ग्राहक कॉल का जवाब देने जैसे कार्यों को संभालने के लिए फिर से प्रशिक्षित किया।
चैटबॉट का इस्तेमाल कर्मचारियों को अधिक कुशल बनाने के लिए भी किया जा सकता है, जो उनके काम को खत्म करने के बजाय उसे पूरक बनाता है। स्टैनफोर्ड यूनिवर्सिटी के एरिक ब्रिनजॉल्फसन और एमआईटी के डैनियल ली और लिंडसे रेमंड द्वारा किए गए एक अध्ययन में फॉर्च्यून 500 कंपनी के 5,200 ग्राहक-सहायता एजेंटों को ट्रैक किया गया, जिन्होंने एक जनरेटिव एआई-आधारित सहायक का इस्तेमाल किया। एआई टूल ने ग्राहकों को संभालने के लिए बहुमूल्य सुझाव दिए। इसने प्रासंगिक आंतरिक दस्तावेजों के लिंक भी दिए।
अध्ययन में पाया गया कि जिन लोगों ने चैटबॉट का इस्तेमाल किया, वे उन सहकर्मियों की तुलना में 14% अधिक उत्पादक साबित हुए जिन्होंने इसका इस्तेमाल नहीं किया। उन्होंने अधिक कॉल संभाले और उन्हें तेज़ी से पूरा किया। सबसे ज़्यादा उत्पादकता लाभ – 34% – सबसे कम अनुभवी, सबसे कम कुशल कर्मचारियों से आया।
न्यू मैक्सिको के अल्बुकर्क में एलोरिक कॉल सेंटर में एक ग्राहक-सेवा प्रतिनिधि को कॉल को जल्दी से संभालने के लिए आवश्यक जानकारी तक पहुँच प्राप्त करने के लिए संघर्ष करना पड़ रहा था। एलोरिक ने उसे AI टूल का उपयोग करने के लिए प्रशिक्षित करने के बाद, उसका “हैंडल टाइम” – ग्राहक कॉल को हल करने में लगने वाला समय – चार महीनों में औसतन 14 मिनट प्रति कॉल घटकर सिर्फ़ सात मिनट रह गया।
छह महीने की अवधि में, AI उपकरणों ने 850 एलोरिक प्रतिनिधियों के एक समूह को उनके औसत हैंडल समय को आठ मिनट से घटाकर छह मिनट करने में मदद की। अब वे आठ के बजाय एक घंटे में 10 कॉल कर सकते हैं – आठ घंटे के दिन में अतिरिक्त 16 कॉल।
एलोरिक एजेंट एआई उपकरणों का उपयोग करके कॉल करने वाले ग्राहकों के बारे में जानकारी तक शीघ्रता से पहुंच सकते हैं – जैसे कि उनके ऑर्डर इतिहास की जांच करने के लिए, या यह पता लगाने के लिए कि क्या उन्होंने पहले कॉल किया था और निराशा में फोन काट दिया था।
मान लीजिए, एलोरिका के सह-सीईओ माइक क्लिफ्टन ने कहा, एक ग्राहक शिकायत करता है कि उसे गलत उत्पाद मिला है। एजेंट “रिप्लेस पर क्लिक कर सकता है, और उत्पाद कल ही आ जाएगा,” उन्होंने कहा। “‘क्या मैं आपकी और कोई मदद कर सकता हूँ? नहीं?’ क्लिक करें। हो गया। तीस सेकंड में अंदर और बाहर।”
अब कंपनी अपने रियल-टाइम वॉयस लैंग्वेज ट्रांसलेशन टूल का उपयोग करना शुरू कर रही है, जो ग्राहकों और एलोरिक एजेंटों को अपनी भाषा में एक-दूसरे से बात करने और सुनने की सुविधा देता है।
ग्राहक सेवा के उपाध्यक्ष रेने पैज़ ने कहा, “इससे (एलोरिका प्रतिनिधियों) को हर कॉल को संभालने में मदद मिलती है।” “मुझे किसी खास भाषा को बोलने वाले व्यक्ति को खोजने के लिए बाहर से किसी को नियुक्त करने की ज़रूरत नहीं है।”
फिर भी एलोरिकिया नौकरियों में कटौती नहीं कर रहा है। वह लगातार लोगों को नौकरी पर रख रहा है – खासकर उन लोगों को जो नई तकनीक के साथ सहज हैं।
पेज़ कहते हैं, “हम अभी भी सक्रिय रूप से भर्ती कर रहे हैं। हमें अभी बहुत कुछ करना है।”
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